С целью выяснения степени удовлетворенности пассажиров уровнем обслуживания в аэропорту "Пулково-1" в московском, российском и международном секторах обслуживания было проведено анкетирование
22 ноября 2002
С целью выяснения степени удовлетворенности пассажиров уровнем обслуживания в аэропорту "Пулково-1" в московском, российском и международном секторах обслуживания было проведено анкетирование
С целью выяснения степени удовлетворенности пассажиров уровнем обслуживания в аэропорту "Пулково-1" в период с июля по август 2002 года в московском, российском и международном секторах обслуживания было проведено анкетирование. Всего было опрошено 2 524 пассажира.
В задачи опроса входило определить основные категории пассажиров "Пулково", оценить работу служб и качество обслуживания аэропорта , выявить недостатки в сфере услуг, обнаружить проблемы, связанные с пересадкой пассажиров трансферных рейсов.
Итоги опроса следующие.
Главная цель полета основной массы пассажиров с июля по август (44%) - отдых, 41% пассажиров совершают деловой полет , всего 2 % отправляются на учебу. Почти половина из них пользуются воздушным транспортом чаще 3 раз в год.
По классам пассажиры "Пулково-1" распределились следующим образом: 78% пользуются экономическим классом, 12% - бизнес-классом. Средний возраст пассажиров от 26 до 40 лет, а основной род занятий - работа в коммерческой организации. Далее по убывающей в число авиапассажиров входят работники бюджетной сферы, предприниматели, учащиеся, пенсионеры, военнослужащие.
Основная часть пассажиров ( 65% ) использует г. Санкт-Петербург как пункт начала полета, 24% - как пункт возвращения, 11% совершают трансферный рейс. Удобства аэропорта "Пулково" как трансферного узла при пересадке с одного авиарейса на другой респонденты оценили в 4,03 балла.
Далее в анкете по 5-балльной шкале пассажиры определили состояние аэропорта и уровень предлагаемых услуг. Высоко была оценена чистота и порядок в аэропорту - 4,5 балла. Хорошие оценки от 4,3 до 4,5 баллов получили: регистрация пассажиров, оформление багажа, работа обслуживающего персонала, таможенный и спецконтроль. Несколько ниже пассажиры оценили возможность добраться в аэропорт на транспорте - 4 балла, но 37 % респондентов транспортным услугам поставили "5".Самый меньший бал получили сеть общественного питания - 3,7, а также качество звуковой информации - 3,8.
55,7% пассажиров по общей оценке готовы и впредь пользоваться услугами аэропорта "Пулково" даже при наличии альтернативы.
Руководство аэропорта подчеркивает, что главная цель анкетирования - посмотреть насколько удовлетворен пассажир работой аэропорта, насколько реализованные планы позволяют ему чувствовать себя уверенно и комфортно в аэровокзале и насколько высок уровень обслуживания. В результате анкетирования и проведенного анализа выявлен ряд моментов , на которые следует обратить внимание и принять меры. В рамках добровольных обязательств аэропорта "Пулково" намечена дальнейшая работа по повышению качества обслуживания авиапассажиров и поддержания сервиса на уровне мировых стандартов.